Как врачу выстраивать коммуникацию с пациентом

Работу врача-ортодонта никак нельзя описать словами «врач — больной орган», ведь это взаимодействие человека с человеком. На эффективность лечения влияет не только профессионализм врача, но и то, как он выстроил коммуникацию с пациентом — а значит, насколько пациент будет ему доверять и выполнять рекомендации. Ведь в лечении прикуса результат во многом зависит от приверженности рекомендациям.

Почему коммуникация врача и пациента — это важно

Коммуникативные навыки играют ключевую роль в работе врача. На первый взгляд может показаться, что основная его задача — диагностика и лечение. Однако без умения общаться с пациентами эти навыки могут существенно потерять в эффективности.

Исследования показывают, что взаимопонимание между врачом и пациентом является ключевым фактором для достижения положительных результатов лечения. Когда доктор знает, как понятно объяснять диагноз, план лечения и прогноз, пациент лучше понимает суть своего состояния и соглашается на необходимые меры. Это важно для соблюдения рекомендаций и назначений врача, что в свою очередь повышает эффективность лечения.

Кроме того, эффективная коммуникация с пациентом способствует его удовлетворенности. Когда человек чувствует, что его понимают и принимают всерьез, он чувствует уважение и благодарность к врачу. Это создает доверие и уверенность в том, что специалист делает все возможное для его выздоровления. Удовлетворенный пациент склонен рекомендовать врача своим знакомым и возвращаться к нему в случае необходимости.

Плохая коммуникация между врачом и пациентом может привести к недовольству последнего, а впоследствии — к конфликтам или даже судебным искам. Исследования показывают, что большинство судебных дел, связанных с медицинскими ошибками, имеют связь с коммуникационными проблемами. Когда врач не уделяет достаточного внимания пациенту, не объясняет процедуры или не отвечает на его вопросы, это может вызвать недоверие и разочарование. Поэтому владение коммуникативными навыками является неотъемлемой частью работы врача.

Модели взаимодействия врача и пациента — патерналистская и партнерская

Существуют две основные модели взаимодействия: патерналистская и партнерская. Каждая из них имеет свои преимущества и ограничения. Важно понимать, что ни одна из этих моделей не является универсальной, и поэтому сочетание элементов обоих подходов может быть наиболее эффективным решением.

Патерналистская модель

Патерналистская модель взаимодействия основана на том, что врач принимает решения от имени пациента, предполагая, что он лучше знает, какое лечение будет наиболее эффективным. Врач выступает в роли родителя, полностью управляющего процессом лечения. Эта модель имеет свои преимущества, особенно в случаях, когда пациент по каким-либо причинам недостаточно информирован или не способен принимать решения. Однако не всем пациентам подходит такая модель взаимодействия, так как она не учитывает мнение и предпочтения пациента.

Партнерская модель

Партнерская модель взаимодействия основана на равноправии и сотрудничестве врача и пациента. В этой модели врач предоставляет пациенту всю необходимую информацию и помогает принимать обдуманные решения относительно своего лечения. Пациент принимает активное участие в процессе выбора решения и имеет возможность высказать свое мнение и предпочтения. Партнерская модель позволяет пациенту чувствовать себя более уверенно, контролируя процесс лечения.

Обе модели взаимодействия имеют свои преимущества и ограничения. Вместо того, чтобы выбирать только одну из них, врачи могут совмещать элементы обеих моделей, чтобы создать наиболее эффективный подход к взаимодействию с пациентами.

Например, врач может применять патерналистский подход в ситуациях, когда пациент не имеет возможности или способности принимать решения. В то же время, врач может использовать партнерскую модель взаимодействия, когда пациент достаточно информирован и способен аргументированно выразить свои предпочтения. Это позволяет пациенту чувствовать себя вовлеченным и принимать активное участие в процессе лечения, при этом доверяя профессиональному мнению врача.

Важно помнить, что каждый случай требует индивидуального подхода.

Что такое комплаенс и почему это важно?

Когда речь заходит о здоровье, приверженность пациента к лечению является одним из самых важных аспектов. Комплаенс в медицине (или приверженность лечению) — это то, как пациент следует рекомендациям и назначениям врача. Особенно важно соблюдать комплаенс при ортодонтическом лечении, так как это процесс, требующий времени и усилий как со стороны врача, так и со стороны пациента.

Ортодонтическое лечение — процесс не быстрый, он может занять от нескольких месяцев до нескольких лет. Успех лечения во многом зависит от того, насколько пациент соблюдает рекомендации врача. Если пациент игнорирует предписания ортодонта, это может привести к задержке в лечении или даже к отсутствию результата.

Приверженность лечению в ортодонтии включает несколько аспектов. Во-первых, это соблюдение рекомендаций врача. Во-вторых, это следование правильному режиму питания и гигиене полости рта. И, наконец, это регулярные визиты к врачу для контроля и коррекции.

Хорошие навыки коммуникации с пациентом играют важную роль в повышении уровня его комплаенса. Когда врач четко объясняет, какой результат ожидается от лечения и каким образом пациент должен соблюдать рекомендации, пациент лучше осознает важность своей роли в процессе лечения. Врач должен быть доступным для вопросов и уметь объяснить сложные моменты простым и понятным языком.

Кроме того, врач должен проявлять эмпатию и понимание по отношению к пациенту. Часто пациенты испытывают дискомфорт или даже болевые ощущения во время лечения, и врач должен быть готов поддержать их эмоционально. Это поможет укрепить доверие и повысить мотивацию пациента для соблюдения рекомендаций.

Когда пациент следует рекомендациям врача и соблюдает все необходимые инструкции, результаты лечения не только достигаются быстрее, но и становятся более стабильными и долговременными. Врачи, обладающие хорошими коммуникативными навыками, добиваются лучших результатов.

Особенности взаимодействия с пациентами по типам восприятия

Пациентов можно условно разделить по типам восприятия. Всего специалисты выделяют четыре системы восприятия. В зависимости от того, к какому из описанных ниже типов относится пациент, врачу следует выстраивать общение с ним определенным образом. Рассмотрим каждую систему восприятия:

• Визуальное. Такие люди воспринимают окружающий мир «глазами». Понять, что перед вами «визуал», можно по следующим признакам: на приеме внимательно смотрит в глаза врачу, оценивают внешний вид профессионала и кабинета, в знак внимания приподнимают брови. Также стоит отметить осанку: как правило сидят прямо, но даже если сутулятся, голову все равно поднимают вверх, как и брови, тем самым показывая, что внимательно слушают.

В речи «визуалов» преобладают такие слова, как: ясно, картина, видеть, яркий и пр.

Такие пациенты лучше всего воспринимают наглядную информацию: показывайте им до/после, таблицы и рисунки, фотографии. Важно: «визуалы» если не видят, то и не слышат, пропускают информацию. Поэтому во время объяснения лечения и рекомендаций установите с ними визуальный контакт.

• Кинестетическое. Пациентов с таким восприятием можно распознать по следующим признакам: неторопливая, размеренная речь, часто глухой и низкий голос, свое состояние описывают ощущениями. Во время разговора употребляют следующие слова: тепло, мягкий, напряжение, гладить, согревать, бегать, зуб дергает и пр.

Таких пациентов нужно спрашивать, что они в данный момент ощущают. Когда объясняете, как ухаживать за зубами, не только показывайте пациенту все действия, но и просите их повторить. Кинестетики хорошо запоминают, когда показывают порядок действий.

• Аудиальное. Такого человека можно распознать по грамотной и богатой эпитетами речи. Аудиалы слушают собеседника в характерной позе — склонив голову набок, к плечу. При разговоре оперируют следующими словами: тон, тихий, голос, звенеть, говорить, скрип, эхо и пр.

Чтобы завоевать доверие такого пациента, врачу следует подробно ему рассказывать о заболевании и ходе лечения.

Для пациентов с аудиальным типом восприятия характерно переспрашивать и уточнять информацию у собеседника, поэтому не раздражайтесь.

• Дискретное. Такие пациенты создают впечатление замкнутых и зажатых людей. Разговаривают монотонно, в глаза врачу стараются не смотреть, общаются в «закрытой» позе. Им важно как можно подробнее описать стадии лечения, не утаивая последствия, объяснить перспективы и технологию лечения.

Универсальные рекомендации по общению с пациентом

Эти советы применимы ко всем людям, вне зависимости от их типа восприятия. Следование им поможет во всех видах коммуникации между врачом и пациентом, сделает процесс взаимодействия комфортнее.

1. Так как пациент не обладает глубокими познаниями в медицине (и не обязан), он может испытывать тревожность, волнение и даже панику. Врачу важно это понимать, и не жалеть времени на то, чтобы объяснить пациенту весь ход лечения.
2. Важно поддерживать спокойный тон общения и уметь объяснять сложные медицинские термины простыми словами.
3. Не стоит отвлекаться на разговоры по телефону или с коллегами во время приема. Это может заставить пациента почувствовать себя ненужным и привести к потере доверия между ним и специалистом.
4. Все разговоры с пациентом следует проводить без посторонних лиц. Обсуждение диагноза в присутствии коллег — плохая идея.
5. Осмотр и диагностику пациента должен проводить тот врач, который будет заниматься его лечением. Ситуация, когда диагностика проводится одним человеком, а лечение другим, недопустима.
6. Важно придерживаться установленных норм и стандартов в области лечения. Безусловно, даже самый терпеливый пациент будет недоволен, если процедура будет занимать полтора часа, в то время как обычно она длится всего полчаса.
7. Учитывайте пожелания пациента. Если действие анестезии начинается слишком медленно, дайте пациенту дополнительно посидеть пять минут. Предложите ему выбрать музыку или фильм/передачу, которая транслируется у вас в кабинете.

Источники:

1. Коммуникативная компетентность и комплаенс в стоматологической практике. Рябухина П.С., Шайкин Д.Е., Тимченко Н.С. Scientist, 2023.
2. Вызовы современности: медицинский комплаенс, партнерские отношения, коммуникативная компетентность врача. Трушкина С.В./ Медицинская психология в России. – 2018.
3. Что сделать, чтобы пациент все-таки выполнял наши рекомендации. А.Б. Бичун, Н.Е. Малахова
4. Квалифицированное общение врача‐стоматолога с пациентом. Сорокин Е.А. Bulletin of Medical Internet Conferences (ISSN 2224‐6150), 2018. Volume 8. Issue 2