Конфликт с пациентом. Причины, способы разрешения, методы предотвращения

Работать с людьми непросто — порой не удается избежать конфликтов. По разным данным, от 46% до 89% стоматологов хоть раз конфликтовали с пациентом, а 3,8% из них даже получили судебный иск. Поэтому для выстраивания гармоничных взаимоотношений врача и пациента стоматологам важно понимать, что может стать причиной конфликта, как его избежать и как себя вести, если спора с пациентом не избежать.

Причины конфликтов с пациентами

Девушка в окружении стоматологических инструментов кричит
Взаимодействие с пациентом не всегда бывает простым. Хороший специалист должен быть не только экспертом в своей области, но и уметь разбираться в людях.

Основные причины конфликтов со стороны пациентов:

  • стресс и тревога на фоне заболевания;
  • собственное мнение о диагнозе и способах лечения;
  • личностные особенности;
  • негативная предубежденность на фоне собственного опыта, отзывов родных/знакомых, установок из СМИ.

Главная причина конфликтов между врачом и пациентом со стороны последнего — это стресс и тревога, которые он испытывает от предстоящего лечения. Стоматология за последние 10-15 лет сильно изменилась, но взрослые пациенты могут еще помнить, каково было лечить зубы в детстве. Это иррациональный страх, бороться с ним сложно.

Также может возникнуть ситуация, когда пациент заранее подготовился к приему — почитал информацию в Интернете и на форумах, и сам твердо знает, какое у него заболевание и как его нужно лечить. В такой ситуации поможет спокойно и подробно объяснить весь алгоритм лечения. Чем более профессиональной терминологии и подтвержденных клинических фактов использует доктор, тем лучше.

Негативная предубежденность, сформированная на основе страшилок из СМИ или неудачных случаев лечения, является распространенной причиной конфликтов врач-пациент, и «лечится» она только уверенностью и доброжелательностью доктора.

Причины конфликтов могут исходить и со стороны медперсонала:

  • недостаток коммуникативных навыков;
  • эмоциональное выгорание;
  • личностные особенности.

Со стороны медицинского персонала источником недопонимания и разногласий с пациентами может стать недостаток коммуникативных навыков. Врачи-стоматологи иногда забывают, что большинство пациентов не обладают медицинским образованием и не понимают сложных терминов, поэтому важно уметь объяснять диагноз и протокол лечения простым и понятным языком.

Немаловажным фактором в развитии конфликта медработника и пациента является и самочувствие самого специалиста. Эмоциональное выгорание у медицинского персонала может привести к ухудшению качества обслуживания, невнимательному и даже негативному отношению к пациентам.

Личностные особенности и различия во взглядах также могут стать причиной конфликтов медицинских работников и пациентов. Каждый человек уникален, и у него могут быть свои предпочтения и ожидания от лечения. Если врач и пациент не находят общий язык и не учитывают взаимные потребности, это может привести к недовольству и возникновению конфликта.

Для предотвращения конфликтов и снижения рисков врачам-стоматологам следует обратить особое внимание на свои коммуникативные навыки, быть внимательными к эмоциональному состоянию пациентов и стараться находить общий язык с ними. Важно также быть готовым к конфликтным ситуациям и уметь разрешать их конструктивно.

Конфликты между врачами-стоматологами и пациентами являются неизбежной частью профессиональной деятельности. Однако с помощью правильного подхода и внимания к коммуникации можно снизить риски их возникновения.

Типы личности конфликтных пациентов. Особенности поведения

Каждый конфликтный пациент имеет уникальные особенности личности и поведения, которые при этом можно разделить на несколько групп. Ниже мы рассмотрим несколько типов таких личностей и особенности каждого из них. Врачу будет полезно узнать о проявлениях характеров пациентов, чтобы понимать, как вести себя с каждым и нивелировать конфликт.

Первый вариант классификации

1. Эмотивный.

Эмотивные пациенты обычно чрезмерно проявляют эмоции и сильно реагируют на любые ситуации. Они склонны к выражению своих чувств в ярких и громких формах, что может порой пугать или смущать окружающих. Такие пациенты часто испытывают трудности в контроле своих эмоций, и могут быстро переходить от радости к гневу или грусти.

2. Гипертимный.

Гипертимные пациенты отличаются повышенной активностью и энергичностью. Они всегда находятся в движении, не могут усидеть на месте. Такие люди имеют высокий уровень энтузиазма и энергии, но, к сожалению, часто не могут сосредоточиться на одной задаче и легко теряют интерес к ней.

3. Тревожный.

Тревожные пациенты постоянно беспокоятся по поводу различных вещей. Они часто видят угрозу там, где ее на самом деле нет. Такие люди могут быть нерешительными, и часто нуждаются в поддержке и успокоении.

4. Истероидный.

Истероидные пациенты характеризуются потребностью постоянно быть в центре внимания. Они зачастую бурно проявляют эмоции или ведут себя вызывающе, чтобы непременно привлечь внимание окружающих, а также умело манипулируют собеседником, чтобы достичь своих целей.

5. Эпилептоидный.

Эпилептоидные пациенты обычно проявляют повышенную агрессию и враждебность. Они склонны к ярким проявлениям гнева и могут вести себя деструктивно. Такие люди часто испытывают трудности в установлении и поддержании долгосрочных отношений из-за своего несдержанного поведения.

6. Паранойяльный.

Паранойяльные пациенты испытывают постоянные подозрения и недоверие к окружающим. Они всегда ожидают предательства или коварства со стороны других людей и могут относиться к доктору с недоверием, подвергая сомнению каждое назначение.

7. Шизоидный.

Такие люди кажутся отстраненными и замкнутыми. При этом на самом деле они очень хотят, чтобы их заметили. Обидчивы, могут испытывать антипатию по отношению к другому, казалось бы, ничем не обоснованную, но причиной этому легко может стать недостаточно внимательное к такому пациенту отношение.

Второй вариант классификации

Не всегда есть время и возможность углубляться в анализ личности пациента. В этом случае вам на помощь придет упрощенная классификация, которая поможет быстро сориентироваться и выбрать правильную модель поведения с пациентом.

Исполнитель. Самый простой и бесконфликтный тип пациента. Человек, понимая свою некомпетентность в области медицины, полностью доверяется специалисту и вряд ли будет скандалить, разве что по какой-то очень серьезной причине.

Последователь. Как правило, это люди с высоким уровнем интеллекта, возможно, работающие в смежной области. Они хорошо понимают процесс лечения, многое знают о своем организме, внимательны к собственному здоровью и самочувствию. Такие пациенты, как правило, тщательно подбирают врача, поэтому заранее настроены по отношению к нему доброжелательно и доверяют. Могут задавать много подробных вопросов, зато безукоризненно выполняют все рекомендации.

Провокатор. Самый сложный тип пациента. Внимательно относятся к своему здоровью, но черпают информацию из сомнительных источников. Склонны доверять альтернативной медицине и упорно отказываться от назначенного лекарства, потому что вычитали на каком-то сайте, что какое-то действующее вещество вызывает рак. Провокаторы, как правило, уже заранее настроены по отношению к врачу негативно и могут намеренно выводить специалиста на эмоции, чтобы разгорелся конфликт.

Псевдодоктор. Уверенные в себе и своих знаниях пациенты. Довольно хорошо информированы, могут неплохо разбираться в вопросе заболевания. Но работа с ними требует от врача определенных качеств: специалист должен быть уверен в себе, хорошо ориентироваться в современных способах диагностики и лечения, уметь обосновать свою точку зрения, подкрепляя ее научно-обоснованными и статистическими данными. Тогда Псевдодоктор успокаивается и переходит в категорию Последователей.

Стратегия поведения врача в конфликте

Конфликты между врачами и пациентами могут возникать по разным причинам, будь то недовольство качеством оказанной медицинской помощи, разногласия по поводу лечебной тактики или проблемы с коммуникацией. В таких ситуациях врачу важно иметь стратегию поведения, которая поможет снизить агрессию со стороны пациента и найти конструктивное решение проблемы. Ниже мы рассмотрим некоторые правила поведения и коммуникации врача в конфликтных ситуациях, а также правовые аспекты и возможности урегулирования конфликтов.

Как снизить агрессию со стороны пациента?

  1. Будьте внимательны и проявите понимание. Один из важных аспектов взаимодействия в конфликтной ситуации — это «активное слушание». Старайтесь проявлять понимание и сочувствие к проблемам, с которыми сталкивается пациент. Позвольте ему выразить свои эмоции и опасения, не перебивая его. Часто люди просто хотят, чтобы их выслушали — уже это может помочь снизить уровень их агрессии.
  2. Будьте эмпатичными и терпеливыми. Помните, что в конфликтной ситуации пациент может быть взвинченным и нервозным, поэтому важно сохранять спокойствие. Постарайтесь поставить себя на место пациента и понять, что он чувствует. Это поможет установить более доверительные отношения и снизить напряжение.
  3. Контролируйте свои эмоции. В конфликтной ситуации может возникнуть соблазн ответить на агрессию со стороны пациента тем же. Однако врачу необходимо контролировать свою эмоциональную реакцию и избегать негативных высказываний в сторону пациента. Отвечайте спокойно и профессионально, избегая персональных оскорблений. Помните, что ваша задача — помочь пациенту, а не усугубить ситуацию.
  4. Предлагайте альтернативные варианты. Если пациент не согласен с предлагаемым вариантом лечения, постарайтесь предложить другие методы. Объясните пациенту причины вашего выбора и преимущества предлагаемого лечения, но также учитывайте его мнение и предпочтения. Важно найти компромиссное решение, которое будет удовлетворительным для обеих сторон.

Правовые аспекты конфликтов с пациентами

Не всегда удается конфликт разрешить на месте. Что делать, если пациент собирается подать на вас в суд? Для начала нужно попытаться урегулировать претензии в досудебном порядке.

Досудебное урегулирование претензий

Досудебное урегулирование претензий представляет собой процесс разрешения конфликтов без привлечения суда. Этот подход позволяет сторонам найти взаимоприемлемое решение и избежать длительного и сложного судебного процесса. В рамках досудебного разрешения претензий могут быть использованы следующие методы:

  • Переговоры и медиация: стороны собираются вместе с целью обсудить проблему и найти взаимовыгодное решение. При этом может присутствовать третья независимая сторона — медиатор, который помогает участникам достичь соглашения.
  • Арбитраж: возникает конфликт, который рассматривается независимым арбитром или арбитражной комиссией, которые выносят решение по спору.
  • Комиссия по разрешению претензий: организация, созданная для разрешения споров между пациентами и медицинскими учреждениями, проводит расследование и выносит рекомендации по разрешению конфликта.

Судебное урегулирование претензий

В случае, если досудебное урегулирование не приводит к достижению соглашения, пациент может обратиться в суд для разрешения конфликта. Судебное урегулирование может быть долгим и затратным процессом, но в некоторых случаях является необходимым для защиты прав участников и установления справедливости.

Судебное разрешение конфликта между пациентом и медицинским учреждением проходит по следующим этапам:

  • Подача искового заявления: пациент подает исковое заявление в суд, в котором указывает свои претензии и требования.
  • Рассмотрение дела: суд рассматривает доказательства и аргументы сторон и выносит решение по спору.
  • Апелляция: в случае несогласия с решением суда стороны могут обжаловать его в вышестоящей инстанции.
  • Исполнение решения: если решение суда вынесено в пользу пациента, медицинское учреждение должно выполнить его и возместить пациенту ущерб.

Профилактика конфликтных ситуаций

Конфликт проще предотвратить, чем решить. Врачу важно научиться общаться с пациентами и хорошо разбираться в типах личностей. При этом доброжелательные отношения между врачом и пациентом — ответственность не только этих двух сторон. В этом, в первую очередь, должно быть заинтересовано руководство медицинской организации.

Полезно организовать обучение для всего персонала клиники, а также обсудить правила взаимоотношений врача и пациента. При этом нужно помнить, что пациент не всегда прав. И на этот случай необходимо иметь штатного юриста, либо прибегать к помощи профессионалов по необходимости.

Источники:

  1. Конфликты в практике врача-стоматолога. Владимирцева С.Е., Ударцева Д.С., Миронова С.В. Scientist, 2023.
  2. Оценка возникновения конфликтных ситуаций между врачами-стоматологами в течение профессиональной карьеры, пути их разрешения. Манин О.И., Ромодановский П.О., Баринов Е.Х., Дубова Л.В., Манин А.И., Золотницкий И.В., Мальцев А.Е.
  3. ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» ФГБОУ ВО «Кировский государственный медицинский университет»
  4. Конфликт врача и пациента: правовые последствия. И. Г. Березин, Ю. Б. Самойлова, Ю. Л. Шепелева.
  5. Организационные технологии конфликт-менеджмента в повседневной практике врача. Л.И. Москвичева, И.А. Петрова.

Copyright 2011 - 2024 © StarSmile All Rights Reserved

Отправляя любую форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности данного сайта.

Закажите встречу с менеджером бесплатно!
Приедем к вам в клинику, расскажем о сотрудничестве со Star Smile, покажем демо-материалы, ответим на все вопросы
Обязательные поля не заполнены
Форма успешно отправлена
Ваша заявка отправлена
Спасибо, мы получили вашу заявку.
С вами свяжется менеджер в ближайшее время