Конфликт с пациентом. Причины, способы разрешения, методы предотвращения

Работать с людьми непросто — порой не удается избежать конфликтов. По разным данным, от 46% до 89% стоматологов хоть раз конфликтовали с пациентом, а 3,8% из них даже получили судебный иск. Поэтому для выстраивания гармоничных взаимоотношений врача и пациента стоматологам важно понимать, что может стать причиной конфликта, как его избежать и как себя вести, если спора с пациентом не избежать.

Причины конфликтов с пациентами

Девушка в окружении стоматологических инструментов кричит
Взаимодействие с пациентом не всегда бывает простым. Хороший специалист должен быть не только экспертом в своей области, но и уметь разбираться в людях.

Основные причины конфликтов со стороны пациентов:

  • стресс и тревога на фоне заболевания;
  • собственное мнение о диагнозе и способах лечения;
  • личностные особенности;
  • негативная предубежденность на фоне собственного опыта, отзывов родных/знакомых, установок из СМИ.

Главная причина конфликтов между врачом и пациентом со стороны последнего — это стресс и тревога, которые он испытывает от предстоящего лечения. Стоматология за последние 10-15 лет сильно изменилась, но взрослые пациенты могут еще помнить, каково было лечить зубы в детстве. Это иррациональный страх, бороться с ним сложно.

Также может возникнуть ситуация, когда пациент заранее подготовился к приему — почитал информацию в Интернете и на форумах, и сам твердо знает, какое у него заболевание и как его нужно лечить. В такой ситуации поможет спокойно и подробно объяснить весь алгоритм лечения. Чем более профессиональной терминологии и подтвержденных клинических фактов использует доктор, тем лучше.

Негативная предубежденность, сформированная на основе страшилок из СМИ или неудачных случаев лечения, является распространенной причиной конфликтов врач-пациент, и «лечится» она только уверенностью и доброжелательностью доктора.

Причины конфликтов могут исходить и со стороны медперсонала:

  • недостаток коммуникативных навыков;
  • эмоциональное выгорание;
  • личностные особенности.

Со стороны медицинского персонала источником недопонимания и разногласий с пациентами может стать недостаток коммуникативных навыков. Врачи-стоматологи иногда забывают, что большинство пациентов не обладают медицинским образованием и не понимают сложных терминов, поэтому важно уметь объяснять диагноз и протокол лечения простым и понятным языком.

Немаловажным фактором в развитии конфликта медработника и пациента является и самочувствие самого специалиста. Эмоциональное выгорание у медицинского персонала может привести к ухудшению качества обслуживания, невнимательному и даже негативному отношению к пациентам.

Личностные особенности и различия во взглядах также могут стать причиной конфликтов медицинских работников и пациентов. Каждый человек уникален, и у него могут быть свои предпочтения и ожидания от лечения. Если врач и пациент не находят общий язык и не учитывают взаимные потребности, это может привести к недовольству и возникновению конфликта.

Для предотвращения конфликтов и снижения рисков врачам-стоматологам следует обратить особое внимание на свои коммуникативные навыки, быть внимательными к эмоциональному состоянию пациентов и стараться находить общий язык с ними. Важно также быть готовым к конфликтным ситуациям и уметь разрешать их конструктивно.

Конфликты между врачами-стоматологами и пациентами являются неизбежной частью профессиональной деятельности. Однако с помощью правильного подхода и внимания к коммуникации можно снизить риски их возникновения.

Типы личности конфликтных пациентов. Особенности поведения

Каждый конфликтный пациент имеет уникальные особенности личности и поведения, которые при этом можно разделить на несколько групп. Ниже мы рассмотрим несколько типов таких личностей и особенности каждого из них. Врачу будет полезно узнать о проявлениях характеров пациентов, чтобы понимать, как вести себя с каждым и нивелировать конфликт.

Первый вариант классификации

1. Эмотивный.

Эмотивные пациенты обычно чрезмерно проявляют эмоции и сильно реагируют на любые ситуации. Они склонны к выражению своих чувств в ярких и громких формах, что может порой пугать или смущать окружающих. Такие пациенты часто испытывают трудности в контроле своих эмоций, и могут быстро переходить от радости к гневу или грусти.

2. Гипертимный.

Гипертимные пациенты отличаются повышенной активностью и энергичностью. Они всегда находятся в движении, не могут усидеть на месте. Такие люди имеют высокий уровень энтузиазма и энергии, но, к сожалению, часто не могут сосредоточиться на одной задаче и легко теряют интерес к ней.

3. Тревожный.

Тревожные пациенты постоянно беспокоятся по поводу различных вещей. Они часто видят угрозу там, где ее на самом деле нет. Такие люди могут быть нерешительными, и часто нуждаются в поддержке и успокоении.

4. Истероидный.

Истероидные пациенты характеризуются потребностью постоянно быть в центре внимания. Они зачастую бурно проявляют эмоции или ведут себя вызывающе, чтобы непременно привлечь внимание окружающих, а также умело манипулируют собеседником, чтобы достичь своих целей.

5. Эпилептоидный.

Эпилептоидные пациенты обычно проявляют повышенную агрессию и враждебность. Они склонны к ярким проявлениям гнева и могут вести себя деструктивно. Такие люди часто испытывают трудности в установлении и поддержании долгосрочных отношений из-за своего несдержанного поведения.

6. Паранойяльный.

Паранойяльные пациенты испытывают постоянные подозрения и недоверие к окружающим. Они всегда ожидают предательства или коварства со стороны других людей и могут относиться к доктору с недоверием, подвергая сомнению каждое назначение.

7. Шизоидный.

Такие люди кажутся отстраненными и замкнутыми. При этом на самом деле они очень хотят, чтобы их заметили. Обидчивы, могут испытывать антипатию по отношению к другому, казалось бы, ничем не обоснованную, но причиной этому легко может стать недостаточно внимательное к такому пациенту отношение.

Второй вариант классификации

Не всегда есть время и возможность углубляться в анализ личности пациента. В этом случае вам на помощь придет упрощенная классификация, которая поможет быстро сориентироваться и выбрать правильную модель поведения с пациентом.

Исполнитель. Самый простой и бесконфликтный тип пациента. Человек, понимая свою некомпетентность в области медицины, полностью доверяется специалисту и вряд ли будет скандалить, разве что по какой-то очень серьезной причине.

Последователь. Как правило, это люди с высоким уровнем интеллекта, возможно, работающие в смежной области. Они хорошо понимают процесс лечения, многое знают о своем организме, внимательны к собственному здоровью и самочувствию. Такие пациенты, как правило, тщательно подбирают врача, поэтому заранее настроены по отношению к нему доброжелательно и доверяют. Могут задавать много подробных вопросов, зато безукоризненно выполняют все рекомендации.

Провокатор. Самый сложный тип пациента. Внимательно относятся к своему здоровью, но черпают информацию из сомнительных источников. Склонны доверять альтернативной медицине и упорно отказываться от назначенного лекарства, потому что вычитали на каком-то сайте, что какое-то действующее вещество вызывает рак. Провокаторы, как правило, уже заранее настроены по отношению к врачу негативно и могут намеренно выводить специалиста на эмоции, чтобы разгорелся конфликт.

Псевдодоктор. Уверенные в себе и своих знаниях пациенты. Довольно хорошо информированы, могут неплохо разбираться в вопросе заболевания. Но работа с ними требует от врача определенных качеств: специалист должен быть уверен в себе, хорошо ориентироваться в современных способах диагностики и лечения, уметь обосновать свою точку зрения, подкрепляя ее научно-обоснованными и статистическими данными. Тогда Псевдодоктор успокаивается и переходит в категорию Последователей.

Заполните заявку или позвоните по телефону, чтобы сразу начать работать со своим персональным менеджером

+7 (495) 504 36 96

Стратегия поведения врача в конфликте

Конфликты между врачами и пациентами могут возникать по разным причинам, будь то недовольство качеством оказанной медицинской помощи, разногласия по поводу лечебной тактики или проблемы с коммуникацией. В таких ситуациях врачу важно иметь стратегию поведения, которая поможет снизить агрессию со стороны пациента и найти конструктивное решение проблемы. Ниже мы рассмотрим некоторые правила поведения и коммуникации врача в конфликтных ситуациях, а также правовые аспекты и возможности урегулирования конфликтов.

Как снизить агрессию со стороны пациента?

  1. Будьте внимательны и проявите понимание. Один из важных аспектов взаимодействия в конфликтной ситуации — это «активное слушание». Старайтесь проявлять понимание и сочувствие к проблемам, с которыми сталкивается пациент. Позвольте ему выразить свои эмоции и опасения, не перебивая его. Часто люди просто хотят, чтобы их выслушали — уже это может помочь снизить уровень их агрессии.
  2. Будьте эмпатичными и терпеливыми. Помните, что в конфликтной ситуации пациент может быть взвинченным и нервозным, поэтому важно сохранять спокойствие. Постарайтесь поставить себя на место пациента и понять, что он чувствует. Это поможет установить более доверительные отношения и снизить напряжение.
  3. Контролируйте свои эмоции. В конфликтной ситуации может возникнуть соблазн ответить на агрессию со стороны пациента тем же. Однако врачу необходимо контролировать свою эмоциональную реакцию и избегать негативных высказываний в сторону пациента. Отвечайте спокойно и профессионально, избегая персональных оскорблений. Помните, что ваша задача — помочь пациенту, а не усугубить ситуацию.
  4. Предлагайте альтернативные варианты. Если пациент не согласен с предлагаемым вариантом лечения, постарайтесь предложить другие методы. Объясните пациенту причины вашего выбора и преимущества предлагаемого лечения, но также учитывайте его мнение и предпочтения. Важно найти компромиссное решение, которое будет удовлетворительным для обеих сторон.

Правовые аспекты конфликтов с пациентами

Не всегда удается конфликт разрешить на месте. Что делать, если пациент собирается подать на вас в суд? Для начала нужно попытаться урегулировать претензии в досудебном порядке.

Заполните заявку или позвоните по телефону, чтобы сразу начать работать со своим персональным менеджером

Досудебное урегулирование претензий

Досудебное урегулирование претензий представляет собой процесс разрешения конфликтов без привлечения суда. Этот подход позволяет сторонам найти взаимоприемлемое решение и избежать длительного и сложного судебного процесса. В рамках досудебного разрешения претензий могут быть использованы следующие методы:

  • Переговоры и медиация: стороны собираются вместе с целью обсудить проблему и найти взаимовыгодное решение. При этом может присутствовать третья независимая сторона — медиатор, который помогает участникам достичь соглашения.
  • Арбитраж: возникает конфликт, который рассматривается независимым арбитром или арбитражной комиссией, которые выносят решение по спору.
  • Комиссия по разрешению претензий: организация, созданная для разрешения споров между пациентами и медицинскими учреждениями, проводит расследование и выносит рекомендации по разрешению конфликта.

Судебное урегулирование претензий

В случае, если досудебное урегулирование не приводит к достижению соглашения, пациент может обратиться в суд для разрешения конфликта. Судебное урегулирование может быть долгим и затратным процессом, но в некоторых случаях является необходимым для защиты прав участников и установления справедливости.

Судебное разрешение конфликта между пациентом и медицинским учреждением проходит по следующим этапам:

  • Подача искового заявления: пациент подает исковое заявление в суд, в котором указывает свои претензии и требования.
  • Рассмотрение дела: суд рассматривает доказательства и аргументы сторон и выносит решение по спору.
  • Апелляция: в случае несогласия с решением суда стороны могут обжаловать его в вышестоящей инстанции.
  • Исполнение решения: если решение суда вынесено в пользу пациента, медицинское учреждение должно выполнить его и возместить пациенту ущерб.

Профилактика конфликтных ситуаций

Конфликт проще предотвратить, чем решить. Врачу важно научиться общаться с пациентами и хорошо разбираться в типах личностей. При этом доброжелательные отношения между врачом и пациентом — ответственность не только этих двух сторон. В этом, в первую очередь, должно быть заинтересовано руководство медицинской организации.

Полезно организовать обучение для всего персонала клиники, а также обсудить правила взаимоотношений врача и пациента. При этом нужно помнить, что пациент не всегда прав. И на этот случай необходимо иметь штатного юриста, либо прибегать к помощи профессионалов по необходимости.

Источники:

  1. Конфликты в практике врача-стоматолога. Владимирцева С.Е., Ударцева Д.С., Миронова С.В. Scientist, 2023.
  2. Оценка возникновения конфликтных ситуаций между врачами-стоматологами в течение профессиональной карьеры, пути их разрешения. Манин О.И., Ромодановский П.О., Баринов Е.Х., Дубова Л.В., Манин А.И., Золотницкий И.В., Мальцев А.Е.
  3. ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» ФГБОУ ВО «Кировский государственный медицинский университет»
  4. Конфликт врача и пациента: правовые последствия. И. Г. Березин, Ю. Б. Самойлова, Ю. Л. Шепелева.
  5. Организационные технологии конфликт-менеджмента в повседневной практике врача. Л.И. Москвичева, И.А. Петрова.
Онлайн-школа StarSmile

Начните работать с элайнерами и сократите время повторных приемов, сохранив стоимость лечения.







Начните работать с элайнерами и сократите время повторных приемов, сохранив стоимость лечения

Оставить заявку

Copyright 2011 - 2024 © StarSmile All Rights Reserved

Отправляя любую форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности данного сайта.

ООО «Стар Смайл»
ИНН: 7733773526
ОГРН: 1117746577046
Лицензия №ЛО41-01137-77/00370588 от 16.08.2012
Платежные системы
VISA
MASTERCARD
МИР
Закажите встречу с менеджером бесплатно!
Приедем к вам в клинику, расскажем о сотрудничестве со Star Smile, покажем демо-материалы, ответим на все вопросы
Обязательные поля не заполнены
Форма успешно отправлена
Ваша заявка отправлена
Спасибо, мы получили вашу заявку.
С вами свяжется менеджер в ближайшее время