Не только лечение: как сервис в клинике влияет на пациентов

В частную клинику пациенты приходят не только за качественным лечением. В государственных учреждениях тоже можно найти отличных специалистов — тем более, что многие из них работают на полставки и в частной, и в муниципальной клинике. Пациентам важны еще и атмосфера, комфорт, возможность записаться, минуя длинные очереди, приятные впечатления от пребывания в клинике и персонала. Именно сервис превращает поход к стоматологу из детского страха в приятное событие, которые может создать хорошее настроение на весь день. Именно сервис мотивирует пациентов возвращаться в клинику вновь и вновь.

Из чего состоит сервис?

На что руководителю стоит обратить внимание? Что именно требует улучшений? Разберем каждый этап — от первичного обращения и записи до расчета в клинике после приема.

Этап первичного обращения.

Как театр начинается с вешалки, так клиника начинается с колл-центра. От того, как быстро отреагируют на звонок пациента, зависит, придет ли он к вам вообще. По данным сервиса для профессионального маркетолога CoMagic, в среднем потери звонков в медицинской отрасли составляют более 10%. Если администраторов не хватает, то они могут не успевать справиться и с входящим потоком запросов, и еще обслужить пациентов, которые уже пришли в клинику. Чтобы не упускать обращения и потенциальных клиентов, лучше нанять сотрудника или несколько, которые будут обрабатывать только входящие заявки: звонки, обращения на сайте и в социальных сетях.

Как правило, если администратор успел перезвонить пациенту в течение 10 минут, то шанс записать его на прием довольно высокий. Но, из-за большой нагрузки этого может и не случиться, и пациент просто запишется в другую клинику.

Не менее важно следить за тем, как администраторы принимают звонки: вежливо ли отвечают клиенту, насколько полно его информируют, доброжелательно ли общаются с будущими пациентами. Звоня в частную клинику, пациент как минимум рассчитывает на вежливое к себе отношение.

Также необходимо настроить систему оповещений с напоминанием о приеме. Иногда клиенты забывают о записи или не предупреждают, что не смогут прийти в клинику. Поэтому за сутки до приема необходимо связаться с пациентом и уточнить, сможет ли он посетить врача. Можно автоматизировать этот процесс, настроив рассылку сообщений.

Визит пациента в клинику

Следующий этап — визит пациента в клинику. И впечатления начинают формироваться с порога.

Зону ресепшн нужно сделать максимально удобной для пациента — предусмотреть гардеробную, следить, чтобы всегда было достаточно бахил, в идеале купить специальные автоматы для их надевания (пациенты с острой болью будут вам особенно благодарны за это), поставить кулер.

Администраторы должны быть приветливыми и уметь сориентировать пациента, не дожидаясь, пока он начнет раздраженно задавать вопросы.

Ожидание приема

Зона ожидания должна быть комфортной: просторной, чтобы всем хватило сидячих мест, мебель должна быть удобной. На фоне можно поставить успокаивающую музыку, так как многие пациенты, даже будучи взрослыми, боятся стоматологов. Также можно установить кофемашину, либо прописать администраторам в обязанность предлагать посетителям чай, кофе и воду.

Взаимодействие с врачом

Записываясь на прием в частную клинику, пациент рассчитывает найти там не только высококвалифицированного профессионала, но также внимательного и чуткого специалиста. Есть категория пациентов, которые до последнего откладывают визит, так как испытывают неловкость, боятся, что встретят грубое и высокомерное к себе отношение. Стоматологические процедуры могут быть не очень приятны даже с анестезией, и куда легче будет перенести их, если специалист терпелив и доброжелателен.

Врач должен быть эмпатичным — это важно. Доктор, который общается с пациентами грубо и надменно, будь он самым лучшим специалистом в городе, не привлечет в вашу клинику поток клиентов.

Оснащенность клиники

Важно понимать, что маленькому частному кабинету сложно конкурировать с многопрофильным медицинским центром. Люди ценят свое время. Поэтому наличие современного оборудования для диагностики и лечения, наличие разнопрофильных специалистов — это неотъемлемое условие хорошей клиники. Пациенты хотят решить все свои проблемы в одном месте.

Как внедрить хороший сервис в своей клинике и контролировать его

Многие управленцы против так называемых «скриптов» (инструкций) для сотрудников, так как кажется, что они «убивают» искренность и теплоту человеческого общения. Но менеджмент большой клиники — это непросто и ресурсозатратно, поэтому лучше составить четкие и понятные инструкции для каждого сотрудника: как отвечать на звонки, что нужно уточнить у пациента, как ему ответить на вопрос, что делать, если пропустили звонок, какие бонусы можно предложить, чтобы заинтересовать клиента, и так далее.

Такие инструкции необходимо составить не только для администраторов, но и для врачей. К сожалению, не все специалисты умеют общаться с пациентами.

Инструкция станет опорой и источником информации для каждого начинающего сотрудника. А опытному поможет сориентироваться в разных ситуациях и даст основу для построения коммуникаций с пациентом.

Чтобы отследить уровень сервиса, периодически проводите опросы клиентов. После посещения клиники можно просить пациентов оставить свою оценку сервису.

Заключение

Опросы и исследования показывают, что пациенты готовы платить больше за высокий уровень сервиса. Поэтому важно обращать внимание на этот аспект в работе частной клиники и регулярно совершенствовать его.